Zasady reklamacji

  1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń płatniczych, stwierdzenia niezgodności w zestawieniu operacji lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub jego działalności, posiadacz rachunku może złożyć reklamację.
  2. Reklamacja winna być złożona bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku, powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dającym powód do złożenia reklamacji.
  3. Reklamacja może być złożona w formie:
    1. osobistej;
    2. telefonicznej;
    3. pisemnej;
    4. listownie lub faksem na adres lub numer faksu placówki banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówki banku, której adres znajduje się na stronie internetowej banku lub siedziby banku,
    5. za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres podany na stronie internetowej banku,przy czym w przypadku reklamacji złożonych w formie ustnej lub telefonicznej pracownik banku dokonuje przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego na formularzu reklamacyjnym, oraz instruuje klienta o ewentualnych dodatkowych obowiązkach związanych z wymogami reklamacji.
  4. Reklamacja winna być złożona na formularzu dostępnym w banku oraz na stronie internetowej banku lub w innej formie wskazanej w ust. 3, ze wskazaniem wszystkich niezbędnych informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji.
  5. Bank może zwrócić się do posiadacza rachunku z prośbą o złożenie dodatkowych wyjaśnień dotyczących zdarzenia, którego reklamacja dotyczy, a także o doręczenie dodatkowych dokumentów, służących do wykazania zasadności reklamacji.
  6. W przypadku złożenia przez posiadacza rachunku / pełnomocnika reklamacji w formie pisemnej w placówce banku, faksem lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, bank na żądanie posiadacza rachunku posiadacza rachunku / pełnomocnika przekazuje potwierdzenie złożenia reklamacji w sposób uzgodniony klientem.
  7. Bank odpowiada na reklamację w terminie 14 dni od daty wpływu reklamacji do banku.
  8. W przypadku konieczności podjęcia przez bank czynności dodatkowych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, termin ten może ulec wydłużeniu do 30 dni od daty wpływu do banku reklamacji.
  9. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 8, Bank w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
    1. Wyjaśnia przyczynę opóźnienia,
    2. Wskazuje okoliczności, które muszą zostać  ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
    3. Określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  10. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 8, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 9, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
  11. Bank przekazuje informacje o rozstrzygnięciu reklamacji klienta, w formie pisemnej lub innej formie uzgodnionej z klientem.
  12. Odpowiedź, o której mowa w ust. 11 powinna zawierać w szczególności
    1. Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
    2. Wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
    3. Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
    4. Określenie terminu w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
  13. W przypadku zasadności zgłoszonej reklamacji, bank uznaje rachunek w dniu uwzględnienia reklamacji.
  14. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego z siedzibą w Warszawie /00-030/ przy ul. Plac Powstańców Warszawy 1
  15. W przypadku sporu z bankiem posiadacz rachunku może zwrócić się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
  16. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji klient może:
    1. skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banku Polskich;
    2. skorzystać z instytucji Rzecznika Finansowego;
    3. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
    4. wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego.