Zasady reklamacji
- W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń płatniczych, stwierdzenia niezgodności w zestawieniu operacji lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub jego działalności, posiadacz rachunku może złożyć reklamację.
- Reklamacja winna być złożona bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku, powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dającym powód do złożenia reklamacji.
- Reklamacja może być złożona w formie:
- osobistej;
- telefonicznej;
- pisemnej;
- listownie lub faksem na adres lub numer faksu placówki banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówki banku, której adres znajduje się na stronie internetowej banku lub siedziby banku,
- za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres podany na stronie internetowej banku,przy czym w przypadku reklamacji złożonych w formie ustnej lub telefonicznej pracownik banku dokonuje przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego na formularzu reklamacyjnym, oraz instruuje klienta o ewentualnych dodatkowych obowiązkach związanych z wymogami reklamacji.
- Reklamacja winna być złożona na formularzu dostępnym w banku oraz na stronie internetowej banku lub w innej formie wskazanej w ust. 3, ze wskazaniem wszystkich niezbędnych informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji.
- Bank może zwrócić się do posiadacza rachunku z prośbą o złożenie dodatkowych wyjaśnień dotyczących zdarzenia, którego reklamacja dotyczy, a także o doręczenie dodatkowych dokumentów, służących do wykazania zasadności reklamacji.
- W przypadku złożenia przez posiadacza rachunku / pełnomocnika reklamacji w formie pisemnej w placówce banku, faksem lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, bank na żądanie posiadacza rachunku posiadacza rachunku / pełnomocnika przekazuje potwierdzenie złożenia reklamacji w sposób uzgodniony klientem.
- Bank odpowiada na reklamację w terminie 14 dni od daty wpływu reklamacji do banku.
- W przypadku konieczności podjęcia przez bank czynności dodatkowych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, termin ten może ulec wydłużeniu do 30 dni od daty wpływu do banku reklamacji.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 8, Bank w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
- Wyjaśnia przyczynę opóźnienia,
- Wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
- Określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
- W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 8, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 9, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
- Bank przekazuje informacje o rozstrzygnięciu reklamacji klienta, w formie pisemnej lub innej formie uzgodnionej z klientem.
- Odpowiedź, o której mowa w ust. 11 powinna zawierać w szczególności
- Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
- Wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
- Określenie terminu w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
- W przypadku zasadności zgłoszonej reklamacji, bank uznaje rachunek w dniu uwzględnienia reklamacji.
- Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego z siedzibą w Warszawie /00-030/ przy ul. Plac Powstańców Warszawy 1
- W przypadku sporu z bankiem posiadacz rachunku może zwrócić się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
- W przypadku nieuwzględnienia reklamacji klient może:
- skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banku Polskich;
- skorzystać z instytucji Rzecznika Finansowego;
- złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
- wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
